Companies on Social Media: 6 Types of User Interactions with Business使用者在社交媒體上與企業互動的六種方式

社交媒體已成為企業全渠道使用者體驗的重要組成部分。使用者在社交媒體上與企業互動的六種方式包括：發現（Discover）、研究（Research）、互動（Engage）、購買（Purchase）、支援（Support）和推廣（Promote）。

這些互動型別貫穿不同行業和社交媒體平臺，為使用者從初次接觸品牌到最終支援品牌提供了全方位的體驗。

1. 發現（Discover）

使用者可以透過廣告、帖子或搜尋在社交媒體上發現企業或產品。即使使用者只是隨意瀏覽，也可能因為興趣點與品牌產生聯絡。

案例：一名參與者在Twitter上看到感冒藥NyQuil的廣告，立即購買了產品。他表示：“廣告提醒了我有新版本的產品，正好符合我的需求。”

主動搜尋：使用者也可能主動透過關鍵詞或標籤發現內容。例如，計劃旅行的參與者使用Instagram的#visitaustin標籤搜尋餐廳和活動資訊，並關注相關賬號獲取更新。

最佳化建議：

瞭解使用者可能的搜尋習慣，建立回答常見問題的內容。

使用相關標籤提高內容的可發現性，例如針對特定地點或行業的熱門關鍵詞。

2. 研究（Research）

在研究階段，使用者希望獲取簡明易懂的資訊以及通向更全面內容的連結。他們也會尋找靈感，如如何使用或搭配產品。

案例：一名新TikTok使用者期待Sephora的賬號提供化妝教程，但未能找到相關內容，感到失望。

公共時尚品牌Public Desire透過展示模特穿著的圖片和單品照片，為使用者提供搭配靈感。一名使用者表示：“這樣的展示讓我想購買，因為它讓我看到可能的搭配方式。”

最佳化建議：

提供符合使用者需求的內容，如教程、使用示例或靈感展示。

利用社交媒體的有限內容空間，新增指向更全面資訊的連結，如完整文章或報告。

3. 互動（Engage）

使用者在社交媒體上的互動方式包括參與投票、抽獎活動、評論、點贊或分享內容。

成功互動：

抽獎：Corsair透過簡單的參與方式（轉發、關注、評論）吸引了使用者積極參與。

內容吸引：TED透過Facebook釋出影片，成功將使用者引導至其官網觀看完整內容。

最佳化建議：

利用平臺新功能嘗試不同形式的內容。

確保內容具有明確的行動號召，並思考內容的“意義”以提高使用者參與度。

4. 購買（Purchase）

社交媒體上的購買可分為兩種方式：社交銷售（Social Selling）和社交電商（Social Commerce）。

社交銷售：透過帖子將使用者引導至網站或其他購買渠道。

案例：Bath and Body Works透過Instagram廣告宣傳促銷活動，一名使用者因此前往線下門店購買。

社交電商：使用者直接在社交媒體平臺完成購買。

案例：Target在Instagram上透過商品標籤將使用者引導至其購物頁面。Instagram現已支援端到端購買，使用者無需離開平臺即可完成交易。

最佳化建議：

提供充足的產品細節和連結，幫助使用者瞭解更多資訊。

即使支援社交電商，也應確保使用者能輕鬆訪問品牌網站檢視全面資訊。

5. 支援（Support）

使用者常透過社交媒體尋求客戶支援，原因是他們認為這種方式比其他渠道更快。

支援案例：一名使用者因電影院的不愉快體驗，透過Twitter和Facebook同時向企業傳送訊息，尋求快速回應。

影響：良好的支援體驗可以贏得客戶或品牌倡導者，而糟糕的支援可能導致失去客戶或產生負面影響。

最佳化建議：評估並最佳化社交媒體上的客戶支援服務，確保及時有效地滿足使用者期望。回應公開評論時注意禮貌和專業，以維護品牌形象。

6. 推廣（Promote）

推廣是使用者分享品牌的深度互動形式，不僅是喜歡品牌，更是願意向社交圈展示這種喜好。

案例：使用者在自己的帖子中標記品牌，如穿著的服裝品牌。

一名使用者因為家人推薦成為某品牌的客戶，並在社交媒體上關注了該品牌。

最佳化建議：

感謝使用者的分享，例如點贊、評論或進一步轉發使用者的帖子。

透過認可使用者的正面評價，增強其價值感並提升品牌的正面宣傳。